謝罪の仕方について

謝罪には、トラブルとなっている事案や、トラブルの度合いによって、謝罪の対応も若干代わってきます。

ただ、事案がどのようなものであっても、基本的に共通する点があります。

そこで謝罪に共通する一般的なポイントを解説します。

謝罪の仕方の５つのポイント（会って謝罪をする場合）

謝罪の場合には、下記のポイントを意識しつつ、状況に応じて、対応を少しづつ変えていく必要があります。

単に謝罪をするだけでなく、こちら側の意見や主張について本当に間違っていない場合には、むやみに謝罪をするだけでは、かえって後になって不利な証拠とされてしまい、事実ではないケースでも事実かのような結果になってしまうおそれがあるからです。

まずは、基本的な謝罪のポイントは次の通りです。

謝罪の仕方ポイント①聞き役に徹する

トラブルとなっている相手方に面会を求めたときや、電話でクレーム対応するときには、全面的に相手方が話す内容をまず、聞くという姿勢が大事です

特に相手方が話している場合には、その話の腰を折ったり、話を妨げるような行動にでることは、避けた方がいい。

相手方としては、本当に謝罪するつもりがあるのかと疑ったり、誠意が見られないとさらに逆鱗に触れたりするからです。

特に、この際には、冷静になって、まずは相手の言い分をすべて話してもらうということが必要です。相手方の話が一通り終わるまで、こちらから話の腰を折るような言動はしない。

謝罪の仕方ポイント②相槌をうつ

相手が話しているときに、無反応で聞いているだけでは、相手方としては反省の色が見えないなどと感じる場合があります。

そこで、謝罪する相手方が話している場合には、話の調子に合わせて、「確かにそうですね」「おっしゃることもよくわかります。」などと、相手方への相槌を入れることが望ましい。

謝罪を求める相手方としては、自分の言い分を聞いてほしいと思っている方がほとんどです。そのため、話の流れも、相手方の話に合わせて、頷いたりしながら、真剣に聞くことが第一です。

もっとも、謝罪をしている相手方に対して、謝罪する側にとって事実でないことも、謝罪して認めていると相手方に誤解を生じさせない必要もあります。

その場合には、言葉を選びながら、相手方に付け入る隙を与えないことが必要となってきます。

謝罪の仕方ポイント③相手の目を見る

直接会って謝罪をする場合には、相手方の話を聞いているとき、又は相手方が言いたいことを言っているときには、なるべく相手方の目を見て話しを聴いておくことが必要です。

相手の目を見て話しを聴くということは、攻撃的な目をしない限り、相手方には、視線を合わせることで共感性を感じることになるからです。

怒っている相手方の怒りを鎮めるためには、上記の相槌などをうち、相手方が話したいことを話させて、気持ちを落ち着かせながら、自分の言いたいことをわかってもらえていると少しでも感じさせることが必要です。

ただ、状況に応じて、反省をしていることを示すために意図的に視線を下にそらすことが必要です。

このタイミングなど、相手方の話している内容に応じて、視線を外す割合なども考えながら行う必要があります。

怒っている相手方の感情が高ぶっている場合にはなるべく目を見て話しを聴くようにしましょう。

相槌を打って頭を上下にうなづく場合には、視線を少し下に外し、顔を上げたときには、相手の目に戻るようにしましょう。

「目は口ほどにモノをいう」という諺があるように、相手方に謝罪の気持ちが伝えるのは、口だけでなく目でも行うことが効果的ですし、謝罪する相手の方の目を見ていると、どういう気持ちなのか、気持ちの変化なども目から伝わってくることがあります。

目を見ていると、声や言葉以外に、目や顔色などから謝罪している相手の気持ちを敏感に読み取り、怒りやクレームを収め方や、どういったところが相手方の気持ちを落ち着けるのに効果的な部分かが分かってきます。

謝罪の仕方ポイント④服装について

謝罪に行く場合の服装については、男性の場合なるべくスーツで行うべきです。

女性の場合にも、なるべく奇抜な服装や、派手な服装を身に着けることは避けた方がよいと思います。

謝罪をする年齢にもより、服装による許容範囲は異なりますが、それでも、相手方へ悪い印象を与える服装は避けるべきです。

謝罪を受け入れる相手方が、怒っている場合などには、謝罪をする人の身なりを見て、怒りの矛先の一つとなりかねません。

謝罪の仕方のポイント⑤相手方との適切な距離を保つ

人間には、自分と他人との間に適度な距離を置くことが必要です。とくに、恋人や親しい友人などの場合にはその距離が短いほど好意的になるケースもありますが、謝罪のような場合には、一定の距離以上に近づかない方がよいです。

謝罪の場合にも、あまり近づきすぎると、人は違和感を感じたり防衛反応から拒否反応が強くなります。

また、感情的な謝罪の相手方が、暴力をふるってくる場合などもあります。そのため、殴りかかられても適度な距離を保って身の安全を図ることができる程度には、距離持っておく必要があります。

喫茶店などでは、なるべく相手と距離ができる広い机の席で対応することが望ましいです。

以上の対応業務の中で、我々は、謝罪代行のご相談者様に対して、謝罪に関する診断をして、提案をしています。

そもそも、本来の依頼者ご相談者の事案の解決にもっともふさわしい方法は何かをご相談者様とともに考え、提案型の謝罪代行を行っています。