電話による謝罪代行について

謝罪の中には、電話での謝罪をすることで事案が解決される場合もあります。

しかし、謝罪をすべき本人事情があって自ら謝罪できない場合や謝罪をすると問題がでてくるケースにおいて、我々が本人に代わって謝罪をいたします。

そこで電話による謝罪代行のポイントと電話による謝罪の仕方と具体例をご説明します。

電話による謝罪代行のポイント

電話による謝罪は、当然のことながら、電話による謝罪で解決する事例に沿う場合に限られます。

電話口の相手自身が、こちら側とは会いたくなくて、電話で謝罪を要求してくる場合などもあります。

まずは、電話による謝罪代行のポイントは次の通りです。

電話での謝罪で解決できる程度の事案であること

トラブル事態が大きくなっていなくて、電話での謝罪で相手方の気持ちが収まるケースには、電話による謝罪代行が向いています。

まだ、相手方が謝罪を求めるほど怒っていなかったり、トラブルになっていなかったり、相手方が知らない場合などのケースです。

電話の相手方との関係が良好な場合できていたが、今までの関係が崩れるかもしれない場合などのケースです。

第三者からの電話での謝罪代行を介した方が円満にいく場合などがあります。

電話で迅速に謝罪をする必要があること

電話での謝罪は、会って謝罪するまでに時間がかかったり、遠隔地にいる場合などで、相手方が早急な謝罪を求めているケースでは、電話による謝罪が望ましいです。

メールに比べて直接相手の声を聴けて、反省している温度を伝えることができるからです。

とくに電話による場合には、相手方の都合に合わせることができることや、緊急性があるときは、電話が望ましいからです。

謝罪の相手方が会って謝罪することを望んでいないこと

謝罪の相手方が、会うこと望んでいない場合には、電話による謝罪代行に向いています。

会うと逆に、怒り心頭になったり、お互いが気まずい雰囲気になったりする場合には、電話での謝罪がお互いに気持ちを伝えあう代替手段としてはもっともよい方法かと思いますが、相手方が顔を知らない場合や、担当者の声などを知らない場合には、代行による電話謝罪に向いていると思います。

電話の謝罪の仕方と具体例

電話での謝罪は、会って謝罪をする場合と異なり、謝罪の意思を示す部分が言葉の内容と声だけという点にあります。

他方で、まだ深刻なトラブルになっていない案件において、初めて連絡する場合も多いです。

そこで、電話での謝罪のポイントとしては、次の点を注意すべきです。

適切な言葉を選びながら話をすること

電話口なので、電話で言った言わないということが後々になって問題となることもあり、争いに火をつけるケースもあります。

そのため、電話口の会話では、慎重に言葉を選びながら話すことが必要です。

事実でないにも関わらず、「はい」と返事をしてしまったり、先方が言っている言葉に対して、事実と違う点についての指摘をしないとかえって、事実でない点も事実を認めたかのように判断されることがあります。特に電話口では態度が目で見えないため余計に誤信してしまうことがあります。

なので、謝罪をする場合には、言葉を選びながら、事実と異なる点は異なることをはっきりと伝えた方がよいです。

相手が目の前にいる意識で謝罪をすること

相手が目の前にいない場合には、臨場感がなく、言葉が浮いたものに聞こえてしまう場合があります。

反省していたり、謝罪をしていたりする場合も、相手方には電話口の話し方からしか、その気持ちが伝わってこないため、相手方に気持ちが伝わらない場合があります。

その場合には、目の前にその相手方がいる面前での謝罪をイメージして、その面前での謝罪を行っていると同じイメージで電話をすることをお勧めします。

電話での謝罪の場合には、相手方が目の前で見ていないので、逆に、謝罪文やメモ帳などに注意点などを書いて、それを見ながら話することも効果的です。

なお謝罪文は棒読みにならないように気を付けましょう。

謝罪の声の大きさや抑揚には気を付けること

電話では、声の大きさや抑揚などしか伝わらない傾向にあります。

そのため、電話口での話は、なるべくゆっくり話しをし、早口になったりしないように気を付けましょう。

相手方からこちら側が気に入らないことを言われた場合であっても、怒りをあらわにしないように、言葉の抑揚に気を付けましょう。

電話での謝罪の会話はなるべくシンプルに

なるべく、饒舌な会話となることは避けるようにしまよう。

電話口では、相手方に合わせてついつい、必要以上のことを伝えてしまう場合があります。

電話での謝罪でも、相手方に突っ込みを入れさせる要素や会話の内容はなるべく少なくするためにも、必要以上の内容を相手方に伝えないようにしましょう。

以上の対応業務の中で、我々は、謝罪代行のご相談者様に対して、謝罪に関する診断をして、提案をしています。

そもそも、本来の依頼者ご相談者の事案の解決にもっともふさわしい方法は何かをご相談者様とともに考え、提案型の謝罪代行を行っています。