謝罪の注意点

謝罪には、注意しておくことが必要な点がいくつかあります。

誤った謝罪は逆に自分を不利にする効果が生じかねません

そこで謝罪に注意点を説明します。

謝罪の注意点について

何かにつけて、謝罪会見をしたり、とりあえず謝罪をする日本社会の風潮があります。

土下座謝罪などということがテレビや雑誌、事件などで取りだたされる時代ですが、謝罪をしているにもかかわらず、謝罪の仕方や態度までも批判したり、議論したりする世の中です。

それがネット社会と相まって、ネットに拡散され誰もが見れる状態になってしまっています。

その世の中で、謝罪についての注意点をご説明します。

とりあえず謝罪をするという態度は間違い？

クレームを恐れて、とりあえず謝罪をしておけばよいというのは、基本的には誤りです。

相手方はそれで気持ちが収まることもありますが、案件によっては、気持ち以外の問題が生じる可能性があるからです。

謝罪は同時に自らの故意または過失を認めてしまうことにもなり、返って立場を悪くしてしまうからです。

例えば一旦謝罪をしておきながら、事実関係が問題となってくると一転して、事実が違うということを主張することは、かえって紛争を生じさせてしまうからです。

そのため、事実関係を確認しないまま謝罪するということは好ましくありません。

事実関係や過ちがあったかどうか、どこまでが過ちかなど、細部を確認したうえで、その部分のみを謝罪するということが望ましいです。

謝罪の理由には気を付ける

相手方からは、謝罪の言葉だけでなく、その状況に至った納得いく理由などを知りたいという方も多いです。

その理由が分からなければいくら謝罪してもらっても納得いかないというケースも多々あります。

そこで、謝罪をするにあたっては、どういう理由でどの点で謝罪するだけの理由があったのかを確認しておく必要があります。

謝罪することに至った原因についてその理由をごまかしたり、曖昧なままに謝罪をすると、謝罪の気持ちがないと判断されかねません。

謝罪をすることになった原因をちゃんと理解したうえで、その対策をどう講じるかなど、謝罪の際に具体的に対策などが提案できることが必要です。

理由でいえば、言い訳がましい理由であれば、マイナスになるため、表現の仕方を考える必要がありますし、逆に、どういう理由をつけても言い訳がましく聞こえる場合には、理由をあっさりと述べるにとどめ、謝罪と対策をちゃんと誠意をもって行う方がベストです。

謝罪の相手がどの様な方か見定める

謝罪の相手が、どういう立場の方かを見極めて謝罪をする。

相手方が取引相手の社長なのか、どういうポストについている方なのか、クレーマーのお客なのか、保護者なのか、あかの他人なのかなど、さまざまな立場に応じて、謝罪の内容や使い方を使い分けることが必要です。

といっても、よらば大樹の陰というように、自分より偉い人にはへつらうものということを言っているのではなく、謝罪をする場合に相手に礼儀を尽くすTためには、その立場ごとによって微妙に違ってくるということです。

謝罪の話し方について

話し方については、なるべく相手方に聞こえる声ではきはきと、何を言っているかわからないような声や早口にならないように注意する必要があります。

話し方が早口になってしまったり、声が小さくなり何を言っているかわからないなどの状態になると、怒ってイライラしている相手方をさらにイライラさせてしまいかねません。

そこで、謝罪の内容については、はきはきと抑揚をつけて、謝罪の気持ちが入った話し方にすることが必要です。

話す場合に気を付け方として、話す内容を、フレーズ事に区切り、少しワンテンポおいて次のフレーズを話すなど怒っている相手方にストレスを与えるような話し方をしないようにするのがよいです。