本文へスキップ

謝罪代行アイガプロ|謝罪で悩まずご相談ください。

謝罪の仕方report

謝罪の仕方

謝罪
謝罪には、トラブルとなっている事案や、トラブルの度合いによって、謝罪の対応も若干
代わってきます。ただ、事案がどのようなものであっても、基本的に共通する点があります。

まず、トラブルとなっている相手方に面会を求めたときや、電話でクレーム対応するとき
には、全面的に相手方が話す内容をまず、聞くという姿勢が大事です。
特に相手方が話している場合には、その話の腰を折ったり、話を妨げるような行動にでる
ことは、避けた方がいい。相手方としては、本当に謝罪するつもりがあるのかと疑ったり、誠意が見られないと
さらに逆鱗に触れたりするからです。
 特に、この際には、冷静になって、まずは相手の言い分をすべて話してもらうということが必要です。相手方
の話が一通り終わるまで、こちらから話の腰を折るような言動はしない。
 ただ、逆に、相手が話しているときに、無反応で聞いているだけでは、相手方としては反省の色が見えないな
どと感じる場合がある。

 そこで、謝罪する相手方が話している場合には、話の調子に合わせて、「確かにそうですね」「おっしゃるこ
ともよくわかります。」などと、相手方への相槌を入れることが望ましい。

 謝罪を求める相手方としては、自分の言い分を聞いてほしいと思っている方がほとんどです。そのため、話の
流れも、相手方の話に合わせて、頷いたりしながら、真剣に聞くことが第一です。

 謝罪をする側は、得てして謝罪をしなければならない重い気持ちや焦りから、冷静な判断ができなくなりがち
ですが、その場で謝罪を求める側の気持ちに立って対応することが必要不可欠であります。
 その相手方の気持ちを考え、自分をその人の立場において考えれば、確かに、どういう対応をすることを相手
は望んでいて、どう対応することが望ましいかもおのずとわかってくるはずです。

 そのため、謝罪の中で、気のない返事をしたり、声が小さく相手に聞き取れないような声だったり、謝罪の
相手方の話を上の空で聞いているような状況では、謝罪をして相手方の怒りを収めることはなかなかできません。

 謝罪の極意は、相手方が謝罪をしてほしいと思っている以上の誠意を見せて謝罪をすることです。

 相手方が思っている以上の誠意とは、お金や菓子折りのようなものではなく、気持ちの問題です。慰謝料問題
や損害賠償の問題が生じていて、金額の多少が問題の中心となっている場合は除いて、やはり日本社会では、
すべてお金などでは割り切れない真摯な反省と対応がものをいいます。

 まずは、相手方の気持ちに立って、相手方が欲している謝罪以上の謝罪をすることで、深刻なトラブルをのり
超える確率が高まります。

 その対応が、かえって大きなトラブルになることを未然に防ぐこともあります。逆に対応が遅くなり、相手の
逆鱗に触れ、トラブルにすることなく解決できたものが、解決できない結果となる場合もあります。

 そこで、謝罪の場合には、そのトラブルとなる事案が生じた場合に、対応をするまでの時間がポイントとなる
場合もあります。
 人の怒りは、時間が経てば冷静になり、治まってくる場合もありますが、むしろ、余計に火に油を注いだ状態
になることが多いです。
 謝罪をするような案件では、相手方は一分でも早く対応しろと思っていることがほとんどです。
 そこで、早期に対応しておけば、誠意さに逆に怒りも収まり大事になりません。

 >>次月に続く。





謝罪代行プロ|謝罪屋アイガプロ

〒164-0012 東京都中野区本町4‐5‐10

代表TEL 03-3336-7993
新宿事務所
東京都新宿区西新宿8−3−1
銀座事務所
東京都中央区 銀座1丁目15−7
【支部】 京都、大阪支部
     福岡支部